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上海市消保委通报:网易公开课等15家网络平台无法退款

网络平台普遍存在充值容易退款难的问题——2019年6月10日,上海市消保委召开网络平台充值消费体察情况通报会。通过对31家网络平台及28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察,上海市消保

  网络平台普遍存在充值容易退款难的问题——2019年6月10日,上海市消保委召开网络平台充值消费体察情况通报会。通过对31家网络平台及28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察,上海市消保委发现,仅7家网络平台可自行退款并实时到账;抖音、网易公开课、蜻蜓FM等15家平台的非游戏类虚拟货币一经充值无法退款。

  网络平台充值与预付性消费存在本质差异。上海市消保委指出,预付性消费主要以消费者在消费行为之前预先支付一定数额的金钱,购买相关产品或服务,并与经营者确立消费合同关系;而网络平台充值主要以消费者将钱存放在经营者指定的平台账户中,从而实现消费便利,而在平台中的钱仍归消费者所有。因此,消费者有权要求网络平台退还充值费用,网络平台是否同意退款以及退款流程的便利性反映了平台的信用度。

  为了解网络平台充值和退款现状,促进网络消费健康发展,上海市消保委联合中国消费者报上海记者站于2019年1月-4月对31家网络平台开展充值消费体察。本次体察通过模拟普通消费者对平台进行充值和提现,涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等。

  图片来源:上海市消保委

  结果显示,本次充值消费体察涉及的31家网络平台中,有27家可以退款。其中,有10家可在平台自行退款,分别是苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车、申通、Metro大都会、超级猩猩(微信公众号);有12家需与客服沟通完成退款,分别是泰笛生活、肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我厨买菜、神州专车、百果园、亚马逊、食行生鲜。

  经上海市消保委沟通后,有5家网络平台承诺以后可以退款,分别是汉堡王(微信公众号)、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE。

  上海市消保委向媒体出示了上述5家企业的回复。其中,汉堡王在回复中表示,汉堡王储值卡退款的主要流程是:消费者在会员首页“常见问题”窗口写下自己的述求,将有专人与其联系,核实情况,安排退款。

  汉堡王表示,已将储值卡和会员界面进行改版,将“常见问题”改成“咨询与售后”,让消费者更容易找到沟通入口。其退款规则指出,消费者提交的退款申请应包含希望退款的意图以及与账户余额相关的信息,包括但不限于注册会员时使用的手机号、充值日期、充值金额、充值时所获折扣或优惠的使用情况、是否开票、充值支付方式、与支付方式相应的订单号、退款原因等。发行人将在收到上述申请后的15个工作日内对上述申请进行审核。

  此次体察发现,有1家平台退款需收取手续费——来伊份退款须承担2元手续费。对此,来伊份指出,来伊份钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司,就本次体察,公司已将平台中的用户充值指引等进行了完善,并在用户充值时就提醒用户提现会产生2元手续费。

  此外,两鲜、达达、中粮我买网等3家平台无法退款。其中,两鲜经上海市消保委沟通后仍坚持无法退款。

  此次通报会前夕,达达公司与上海市消保委进行了沟通,并承诺为消费者实现退款功能:修改用户充值协议,在法律关系上明确消费者“预充值可以退款”;同时,在APP“我的钱包”的“余额”右侧设置“退款”按钮,并整合内部流程,实现一键退款。APP迭代版本将于8月20日之前上线,上线之前消费者提出的退款需求可通过公司客服实现第一时间退款。

  图片来源:上海市消保委

  此外,上海市消保委还对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。

  调查发现,英语学习、读书、视频娱乐等服务类网络平台,针对小额交易,要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作。虚拟币存在消费者的平台账户中,并形成了相当数量的资金沉陷。

  此次体察发现,多数平台充值购买非游戏类虚拟币不支持退款。

  图片来源:上海市消保委

  28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中,有6家网络平台与客服沟通后可以退款,分别是腾迅课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线;有5家经上海市消保委沟通后承诺退款,如喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读;有2家有条件退款,分别是书旗小说、天猫读书。

  此外,还有15家平台无法退款,分别是爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美。

  图片来源:上海市消保委

  上海市消保委指出,网络平台推出充值消费为消费者提供更多的消费模式,从而达到捆绑消费者及占用消费者资金的目的,而由此引发的资金链断链、跑路等事件频发,消费者的知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。

  互联网平台对消费者资金的占有和使用,成为消费领域当中存在的主要风险之一。网络平台通过设计商业流程以及充值优惠策略,从消费者手中获得资金,对此,上海市消保委认为,这种做法有一定合理性,但也给消费者带来一定风险,希望网络平台增强信用意识和法律意识,加强对消费者资金的管理和使用,明示预付资金管理信息,畅通消费者退款渠道,保障消费者消费安全。

  上海市消保委表示,消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者,因此平台应保障消费者退款的权利,不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定。

  同时,网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷,消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛,平台不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。

  上海市消保委强调,服务类平台的非游戏类虚拟币需要进一步予以重视和规范,要从公平性、合理性角度重新审视非游戏类虚拟币的相关规则,平台不得利用非游戏类虚拟币的商业模式增加消费者的不合理风险。

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